ברכת "בוקר טוב" או ניהול רגש בכיוון החדש שלו

הבוקר שלי מתחיל בסיבוב רגלי של פיזור ילדים. אני גרה בשכונה סופר קהילתית ואני רואה את אותם אנשים פחות או יותר בכל סיבוב- פיזור- בוקר כזה.

שמתי לב, שחלק מהאנשים, למרות שאני אומרת להם בוקר טוב לא עונים לי. וזה לאו דווקא אותם אנשים שתמיד לא עונים. שאלתי את עצמי למה זה קורה? הם לא מנומסים? אני לא באה להם בטוב על הבוקר?

נצא רגע להפסקה מתודית בסיפור:

מכירים את מודל אפר"ת?

המודל הוא סופר פשוט ובגלל זה הוא אחד האהובים עלי, הוא מציע נקודת מבט על אירועים.

ניקח לשולחן המודלים את ברכות הבוקר שלי.

האירוע: אני אומרת בוקר טוב לX והוא לא עונה לי.

הפרשנות שלי: איזה חסר נימוס!

רגש: איף מה זה? נעלבתי.

תגובה: אני לא אגיד לו בוקר טוב יותר, וגם לא אח"צ טוב ובכלל אני אפסיק לדבר איתו כי הוא לא מנומס ובטח גם בן אדם לא משהו.

אז זה היה הצד שלי.

ומה יכול להיות הצד שלו?

האירוע: בדיוק עכשיו שמתי את הילד בגן, כמעט דרסו אותי במעבר חציה ואני לפני פרזנטציה מטורפת בעבודה. ראיתי מישהי חולפת על פני ואומרת משהו אבל בקושי שמעתי. בטח דיברה למישהו אחר.

פרשנות: בוקר רגיל שלי.

רגש: בוקר רגיל שלי :)

תגובה: איך אני מפזר פה את הנתינים ומגיע כמה שיותר מהר לעבודה? אני ממהר!

שתי הפרשנויות שלנו היו שונות לגמרי למרות שהן עוסקות באותה סיטואציה. אם הייתי יודעת מה עובר עליו אולי הייתי משנה את הפרשנות שלי ובהתאם לכך גם את הרגש והתגובה. שימוש במודל בהחלט עוזר לי להמשיך להגיד בוקר טוב, גם אם אני נשארת איתו תלוי לפעמים באויר.

בהקשר הזה יש מחקר שכדאי להכיר ולראות כיצד במשך השנים ניתן עדיין להשתמש במושגים מפעם ברלוונטיות לעולם היום.

הסוציולוגים שבינינו מכירים את ארלי הוכצילד (Arlie Hochschild) מעבודתה המפורסמת על ניהול רגש, שהמפורסמת שבינהם היא המחקר על דיילות דלתא. על מנת שהן יוכלו לתת שירות מצויין (לפי מנהלי החברה) הן עברו "ניהול רגש". המשמעות של מושג זה, היא המאמץ שעושה עובד (במודע או שלא) להפגין רגשות שהוא לא בהכרח מסכים איתם (חמלה, סבלנות, התלהבות ועוד, בהתאם לשירות אותו הוא נותן). היא כמובן ביקרה את השימוש במושג אבל אני רוצה להציע דרך אחרת להסתכל עליו.

כי מה אני אומרת לעצמי?

אני רוצה להיות נחמדה ולהגיד בוקר טוב בלי קשר למה שקורה סביבי. אז אני משכנעת את עצמי (ברוח הזרמים החיוביים בעולם) שמה אכפת לי להגיד בוקר טוב? זה לא עולה לי כלום ובכל זאת, ברוב המקרים אני זוכה לתגובה. וגם אם לא, למדתי שאם אני עקבית מספיק בסוף גם סרבני הברכות עונים לי (מי יודע? אולי כי היום הודיעו להם שהפרזנטציה הייתה פצצה!)

ואז אני סופר מרוצה מעצמי.

אני רוצה להציע לכם לקחת את 2 המודלים הללו לעולם העבודה והלקוחות:

1. מודל אפר"ת: שנייה לפני שאנחנו מתעצבנים, בואו נחשוב: אולי יש דברים נסתרים מאיתנו, ננשום לפני שנגיב בעצבים ובכעס? אנחנו אף לא יודעים מה קורה בצד השני.

2. ניהול רגש: בואו ניקח את זה לעצמנו, נלמד את עצמנו לשלוט ברגש לא המהמקום שהוא משרת את בעלי הממון (כמו שהוציילד טענה) אלא המהקום שהוא משרת אותנו לטווח הקצר והארוך.

ואם אתם רואים אותי בשכונה, בחייאת, תגידו בוקר טוב :)

חגית

#ניהולרגש #מודלאפרת #ניהולעובדין #חוויתלקוח #בוקרטוב #פיתוחמודלים #פיתוחהדרכה #ניהולצוות #ייעוץארגוני #שיווקפניםארגוני #שיתוףפעולה