נתחיל מהשם. מסע לקוח. בארץ יש לו משמעות קצת כבדה מכיוון שאנחנו מדינה (עדיין) מליטריסטית. מסע תמיד כרוך בכאבי גב דמיוניים מהאלונקה. באנגלית זה נשמע יותר טוב Customer journey. בהחלט יותר טוב. הjourney הוא בעצם תהליך של מעבר, שינוי ורתימה. אז אחרי שחידדנו את זה, אין מה לעשות. נמשיך עם המסע שלנו.
אז מה הוא מסע לקוח? מסע לקוח הוא התהליך המלא שהלקוח עובר עם המוצר או השירות שלנו, לפני בזמן ואחרי הרכישה. והוא כולל הכל. בין אם זאת שיחה עם נציג שירות, מתקין שמגיע הביתה, אתר אינטרנט בו הוא רוכש או מזין פרטים. הכל הכל הכל. וחשוב להבין שכל ממשק עם הלקוח נכנס לשם. כי הלקוח מושפע מכל צורה של תקשורת עם המותג ולכן כשבאים לבנות מסע כזה הוא תמיד קו שממשיך עם נקודות השקה בין לבין (הבין לבין הוא בין נקודות מגע אחת לשניה). הבין לבין הוא מה שקורה ללקוח. הוא יכול ללכת להתיעץ כתוצאה מהממשק, יכול להתלונן ברשת החברתית, או לנטוש את המותג, אבל לכל אינטראקציה יש משמעות עבור החברה.
למה לבנות אחד כזה?
מסע לקוח משקף את הדברים הטובים והדברים הפחות טובים במותג שלנו. הוא מסמן נקודות שצריך להמשיך ולחזק ונקודות שחייבים לשפר. הוא מסייע בהכשרה של עובדים חדשים ומאפשר בידוד נקודות לטיפול.
איך בונים אותו?
מסע לקוח נבנה בהקשבה ללקוחות ולאנשי החברה. בתצפיות על האינטראקציה המשותפת, בשאלות בדיעבד ותוך כדי רכישה וראיונות של לקוחות ועובדים. לאחר שאוספים את כל המידע, ויש לנו נקודות ממשק חשובות בתהליך,אנחנו יכולים לבנות מסע כזה. הדרך הטובה ביותר היא לבנות את המסע יחד עם העובדים ולא לבד, כיועצים או מנהלים. זו הזדמנות לשתף את העובדים בחלק מהותי מהדרך שהמותג עושה. יש להם את התובנות הטובות ביותר וכך הם גם נחשפים לתחושות של הלקוחות ובחינה של הפעולות שלהם, כנותני שירות.
דוגמאות למסעות לקוח:
מסע לקוח שמתאר את כל הממשקים שיש ללקוחה עם המותג וגם את מה שבינהם, לדוגמא: התיעצות וחיפוש ברשתות החברתיות שאלות חשובות שעולות בכל חלק במסע ועוד.
עוד דוגמא למסע של איקאה. אותו כולנו מכירים! מעניין לראות כאן עד כמה אכן המסע הזה משקף את המסע והתחושות של כולנו בחנויות איקאה. הוא קצת ישן, אבל הבאתי אותו על מנת להראות עד כמה ניתן להמריא עם העיצוב ולמסגר גם בצבעים את החוויות. היום לדוגמא, נקודת מגע נוספת עם הלקוח הייתה אתר האינטרנט ושירות לקוחות הטלפוני.
אז מסע לקוח הוא אחד הדברים הכי חשובים למותגים היום. מסכימים? או לא?
משהו גדול לחשוב עליו :),
חגית
תגובות